5 Tipps fürs Claim Management

Beim Stuttgarter Stammtisch wurde, die Frage gestellt, wie ich in der Projektleitung damit umgehe, wenn mein Auftraggeber die beauftragte Leistung nicht haben möchte. Ein Vorschlag von den Expert:innen des Stammtischs sah vor, entsprechend die veränderten Anforderungen aufzunehmen. Wir führen ein geordnetes Change-Request-Verfahren durch, um für das Projekt einen neuen gültigen Basisplan zu haben.

In der Erörterung der Situation stelle sich heraus, dass auf der Kundenseite wenig „Interesse" am Anforderungsmanagement besteht. Die Option eines möglichen Rückzugs ist davon geprägt, dem Auftragnehmer eigenes Unvermögen unterzujubeln. Daraufhin sprachen die Expert:innen des Stammtischs den Vorschlag aus, Claim Management zu betreiben. Nachfolgend fünf Tipps:

1. Belege sammeln

Die Ausgangsbasis, um eigene Ansprüche, Ziele, etc. zu verfolgen ist, dass zunächst einmal die Zielsetzung belegt ist. Außerdem müssen Abweichungen oder - wie in unserem Fall auch nicht Einhaltung von Vereinbarungen oder ablehnendes Verhalten - hinreichend belegt sein. Belege sind Dokumente, E-Mails sowie Protokolle etc. Um die Partner nicht vor den Kopf zu stoßen oder zu überraschen, sollte der Hinweis immer offen und transparent angesprochen werden, dass (Gesprächs-)Ergebnisse protokolliert werden. Es soll Fälle geben, in denen sich durch solche Hinweise anfängliche Blockaden aufgelöst haben und eine gute Zusammenarbeit möglich wurde.

2. Mitwirkungspflicht einfordern

Der aus meiner Sicht für das Claim Management entscheidende Aspekt ist, die Mitwirkungspflicht der Gegenseite einzufordern und Aufgaben mit Fertigstellungsterminen zu versehen. Wenn diese nicht gehalten werden, muss konsequent eine Nachfrist gesetzt werden. Wenn diese wieder verstrichen ist, muss eine weitere, letzte Nachfrist gesetzt werden. Am besten wird jeweils auf die Konsequenzen der Nicht-Einhaltung hingewiesen Wenn die zweite Nachfrist verstrichen ist, kann der Verzug festgestellt werden. Gleichzeitig wurde belegt, dass es einem selber nicht möglich war, die Einhaltung des Gesamtprojektes zu gewährleisten.

3. Aktiv bleiben

Über die Mitwirkungspflicht (am Beispiel eines Verzuges) könnte die Gegenseite zu einer Abnahme der bisher gelieferten Leistung aufgefordert werden, um den Status Quo zu ermitteln. Dieses Beispiel zahlt darauf ein, dass die eigene Seite alles versucht, im Projekt voranzukommen. Neben dem Versuch, eine Bestandsaufnahme (eine Art Fertigstellungsgrad) durchzuführen, dient das auch dazu herauszubekommen, was fehlt und was anders ist als erwartet. „Aktiv bleiben" bedeutet, von der Gegenseite eine Reaktion zu erzielen oder eben das Nicht-reagieren belegen zu können.

4. Sachlich bleiben

Reaktionen können emotional werden. In diesen Situationen sollten wir möglichst sachlich bleiben. Das ist leicht gesagt. Wir müssen uns immer wieder vor Augen führen, dass es nicht um die Person auf der Gegenseite geht, sondern darum, im Projekt voranzukommen. Und wer sachlich bleibt, dem fällt es leichter, nach einer getroffenen Entscheidung am Projekt gemeinsam weiterzuarbeiten.

5. Führungskräfte involvieren

In Fällen wie diesen ist es sehr ratsam, im Innenverhältnis die eigenen Führungskräfte abzuholen, zu involvieren und eine gemeinsame Linie abzustimmen. Wenn das eigene Unternehmen nicht einheitlich auftritt, ist die eigene Linie für die Gegenseite schwer erkennbar. Zudem kann es passieren, dass auf anderen Ebenen (z.B. durch Unwissenheit) Entscheidungen getroffen werden, die dem eigenen Handeln widersprechen.

Wenn es auf der operativen Ebene zu einem Stillstand kommt, dann können Führungskräfte „Blockaden" lösen. Dazu sollten sie die grobe Linie kennen und entsprechende Argumente erhalten (vgl. Punkt 1 – 4). Damit sollten Führungskräfte in der Lage ,die Position des eigenen Unternehmens zu vertreten und Entscheidungen herbei zu führen.